איך לא לפספס הזמנות טלפוניות בשעות העומס

שישי בערב, הטלפון מצלצל ואין מי שירים. חמש דרכים פרקטיות לוודא שכל שיחה למסעדה נענית, גם כשכל הצוות במטבח.

כל מי שעבד במסעדה מכיר את הרגע הזה. שישי בערב, התנור מלא, שלושה שליחים מחכים בדלפק, והטלפון מצלצל בלי הפסקה. מישהו צריך להחליט: לענות ולהשאיר את המנה, או להמשיך לעבוד ולתת לטלפון לצלצל.

לקוח שלא קיבל תשובה לרוב לא מתקשר שוב. הוא פותח את האפליקציה או מתקשר למסעדה הבאה ברשימה. ההזמנה הזאת לא נעלמה, היא פשוט הלכה למישהו אחר.

למה דווקא בשעות העומס מפספסים

הבעיה היא לא שאין מי שיודע לקבל הזמנה. הבעיה היא שכולם עסוקים באותו רגע. בשעה הכי עמוסה של הערב מגיעות הכי הרבה שיחות, וזו בדיוק השעה שבה לאף אחד אין שתי ידיים פנויות. שיחה טלפונית גם לוקחת זמן: לשמוע, לרשום, לחזור על ההזמנה, לבדוק כתובת. כמה שיחות ברצף יכולות להוציא עובד אחד מהמשמרת לגמרי.

1. תבדקו כמה שיחות אתם באמת מפספסים

לפני שמשנים משהו, כדאי לדעת את המספר. רוב חברות הטלפוניה מציגות רשימה של שיחות שלא נענו. תסתכלו על שבוע אחד, בעיקר על חמישי ושישי בערב. הרבה בעלי מסעדות מופתעים מהמספר.

2. אדם אחד אחראי על הטלפון בשעות השיא

אם יש לכם מספיק צוות, הפתרון הפשוט הוא שאדם אחד יהיה אחראי רק על הטלפון בשעות העומס. זה עובד, אבל זה עולה משמרת, ובימים שבהם חסר עובד, הטלפון הוא הדבר הראשון שנזנח.

3. תקצרו כל שיחה

תפריט ברור ליד הטלפון, שאלות קבועות בסדר קבוע (מה מזמינים, משלוח או איסוף, כתובת, טלפון, תשלום) וחזרה קצרה על ההזמנה בסוף. כל חצי דקה שנחסכת בשיחה היא עוד שיחה שנענית.

4. לא לאבד את מי שבכל זאת לא נענה

אם שיחה לא נענתה, כדאי לחזור ללקוח מהר, עוד באותה רבע שעה. אפשר גם להגדיר הודעת וואטסאפ אוטומטית ללקוח ששיחתו לא נענתה, עם קישור להזמנה. זה לא מחליף מענה, אבל מציל חלק מההזמנות.

5. מענה שעונה לכמה שיחות במקביל

הדרך היחידה לענות לחמש שיחות באותה דקה בלי חמישה עובדים היא מענה אוטומטי. היום יש מענה קולי שמדבר עברית רגילה, מכיר את התפריט של המסעדה ומקבל את ההזמנה עד הסוף: מה הלקוח רוצה, תוספות, כתובת ותשלום. ההזמנה עוברת ישר למסך ולמדפסת במטבח, והצוות ממשיך לעבוד.

מענה כזה לא מחליף את מי שעומד בדלפק. הוא מוריד ממנו את הטלפון בשעות שבהן הוא הכי צריך את הידיים.

בשורה התחתונה

כל שיחה שלא נענית בשישי בערב היא הזמנה שהלכה למתחרים. תתחילו מלספור כמה שיחות אתם מפספסים, ואז תבחרו את הפתרון שמתאים לגודל המסעדה שלכם.